디테일리즘 ㅣ 조정욱 ㅣ 세이코리아 ㅣ 251110 ㅣ 호텔경영

 

서론 : 디테일리즘 ㅣ 조정욱 ㅣ 세이코리아 ㅣ 251110 ㅣ 호텔경영

24년 차 호텔리어가 전하는 프리미엄 호텔 경영의 모든 것! 앰배서더서울풀만 조정욱 대표이사가 처음 공개하는 호텔 경영의 본질, 『디테일리즘』을 소개합니다.

최근 '한국 최고령 유튜버' 배우 선우용녀의 호텔 뷔페 영상이 화제가 되면서 앰배서더서울풀만호텔이 다시 한번 주목받고 있습니다. 이미 '조식 맛집'으로 유명했던 이 호텔은 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, SNS를 달군 아라비안 나이트와 카이막 빙수 등 독보적인 성과를 만들어내고 있는데요. 이러한 혁신의 중심에는 2022년 취임한 조정욱 대표이사가 있습니다.

삼성그룹과 신라호텔에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 24년간의 호텔리어 경험을 통해 체득한 경영 철학과 전략을 『디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가』에서 처음으로 공개합니다. 4성급 호텔과 5성급 호텔을 가르는 결정적 차이는 무엇일까요? 하루 숙박료 수천만 원의 객실이 늘 만실인 이유는 무엇일까요? 그 해답은 바로 '디테일'에 있습니다.

 

디테일리즘 ㅣ 조정욱 ㅣ 세이코리아 ㅣ 251110 ㅣ 호텔경영

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본론

1. 책 소개

① 제목: 디테일리즘 - 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가

② 저자: 조정욱 (24년 차 호텔리어, 앰배서더서울풀만 대표이사)

③ 출판사: 세이코리아

④ 출간일: 2025년 11월 10일

⑤ 장르: 경제/경영, 호텔경영, 비즈니스

⑥ 페이지수: 364쪽

 

 

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2. 줄거리

『디테일리즘』은 24년 차 호텔리어 조정욱 대표가 호텔 경영의 본질인 '디테일'을 4가지 주제로 나누어 깊이 있게 풀어낸 경영서입니다.

 

호텔 경영의 본질, 디테일

저자는 호텔을 "세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계"라고 표현하며, 호텔 경영의 본질을 '디테일'로 정의합니다. 신라호텔 재직 시절, 객실 미니바 목업을 두고 새벽까지 고민하던 대표이사의 모습을 목격한 경험은 저자에게 깊은 깨달음을 주었습니다. 이는 단순한 완벽주의가 아니라 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감에서 나오는 주인의식의 표현이었습니다.

진정한 명품은 보이지 않는 곳까지 완벽하게 만드는 데서 탄생합니다. 고객이 직접 보지 못하는 부분까지도 최고의 품질로 완성하는 것, 이것이 프리미엄 브랜드들의 공통점이며 호텔 경영에도 똑같이 적용되어야 할 철학입니다.

 

전략적 의사결정의 디테일

1장에서는 미슐랭 3스타 획득을 위한 계획적이고 전략적인 팀워크, 시장 최초의 상품을 만들기 위한 고객 니즈 파악과 철저한 준비, 장치산업인 호텔의 전략적 투자 철학 등을 다룹니다. 특히 '시간을 브랜딩한다'는 개념을 통해 옛것의 재해석을 통한 계승과 발전의 중요성을 강조합니다. 30년은 돈을 벌어줄 투자라는 장기적 관점에서의 전략적 사고는 단기 성과에 급급하지 않는 경영 철학을 보여줍니다.

 

인재와 조직문화의 디테일

2장에서는 호텔 경영의 핵심인 인재 관리를 다룹니다. 『사장님 귀는 당나귀 귀』의 신종철 셰프가 스타 셰프로 탄생하기까지의 과정은 현대 비즈니스에서 전문성과 소통력, 표현력이 모두 필요함을 보여줍니다. 총주방장의 TV 출연을 권유한 것은 단순한 홍보가 아니라 전문성을 대중에게 어필할 수 있는 복합 역량의 중요성을 인식한 전략적 판단이었습니다.

'키우지 마라, 데려와라'는 과감한 용인술은 조직의 퀀텀 점프를 위해 필요한 전략입니다. 또한 면접 시 다른 지원자의 발표를 경청하는 태도, 예상치 못한 질문에 대한 반응 등을 관찰하여 협업 능력을 가진 인재를 선발하는 노하우는 호텔이라는 24시간 365일 운영되는 조직의 특성을 고려한 것입니다. 고객 불만 처리에 있어서도 매뉴얼을 넘어선 실전 서비스의 중요성을 강조하며, 호텔에 어울리는 격은 체계적인 계획과 실행에서 나온다고 설명합니다.

 

위기 관리와 해결의 디테일

3장에서는 예측 불가능한 위기 상황에 대한 대응을 다룹니다. 2018년 4월 27일 남북정상회담이라는 역사적 순간부터 메르스 팬데믹으로 인한 전례 없는 호텔 셧다운, 코로나19 팬데믹까지 저자는 24년간 수많은 위기를 경험했습니다.

사고와 불만도 기회로 바꾸는 위기 대응의 핵심은 고객을 어떻게 대하느냐입니다. 사람은 위기 때 인격과 진정성이 드러나며, 고객은 사고 처리 과정에서 호텔의 진정성을 경험하게 됩니다. 위기 상황에서 체험한 호텔 대응은 고객에게 강렬한 기억을 남기고, 이것이 고객과의 관계를 강화하거나 멀어지게 하는 분수령이 됩니다.

호텔에는 단차를 두지 말라는 원칙은 표면적 문제만 해결하는 것이 아니라 근본 원인을 찾아 해결하는 것이 진정한 대응임을 보여줍니다. 메르스 팬데믹의 셧다운 경험에서 얻은 '필사즉생 필생즉사'의 교훈은 위기 때 얼마나 절박하게 대응하느냐가 생존을 결정한다는 것을 깨닫게 합니다. 코로나19 팬데믹 이후 2주, 2개월, 2년 단위로 변화를 예측하며 대응한 전략은 우리가 팬데믹 이전으로 돌아가지 못할 것이라는 현실 인식에서 출발했습니다.

 

서비스와 제품 차별화의 디테일

4장에서는 완벽한 고객 경험을 위한 서비스와 제품 개발 사례를 소개합니다. '프라이빗 시크릿 디너'는 예약을 어렵게 만들어 브랜드 가치를 높이는 전략을, '아라비안 나이트'와 '망고 빙수'는 혁신이 기존 것의 새로운 재해석임을 보여줍니다.

중동 지역의 음료와 디저트를 한국 고객의 입맛에 맞게 재해석한 아라비안 나이트, 제주에서만 경험할 수 있도록 차별화한 망고 빙수는 완전히 새로운 것이 아니라 주변을 돌아보고 지난 경험을 되새기며 조금 다른 한 끗을 찾아낸 결과입니다. 첫 번째 시도에서 완벽한 상품이 탄생할 수 없으며, 시도가 쌓일수록 품질이 개선되는 진화적 발전의 과정을 거쳐야 합니다.

성산일출봉 상인에게서 배운 마케팅의 타이밍, 남들보다 한두 계절 앞서 준비하는 전략은 시장을 선도하는 방법입니다. 오후 3시에 시식하는 이유는 음식의 최상 온도를 고객에게 제공하기 위한 철저한 관리입니다. 관행적으로 임직원 식사 시간에 맞춰 진행했던 시식을 오후 3시로 변경한 것은 직원의 편익보다 고객의 만족을 우선하는 진정한 호스피탈리티의 시작입니다.

일상을 특별하게 만드는 스토리텔링은 고객의 마음을 움직이는 가장 강력한 도구입니다. 쿠바 말레콘 해안의 젊은이들처럼, 호텔도 고객들의 일상에 특별한 의미를 부여하는 스토리를 끊임없이 만들어가야 하며, 이것이 진정한 호스피탈리티의 완성이자 브랜드가 살아 숨 쉬는 방법입니다.

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3. 장점

① 현장 경험에 기반한 실전 노하우: 24년간의 호텔리어 경험에서 우러나온 생생한 사례와 구체적인 전략이 설득력 있게 전달됩니다.

② 체계적인 구성: 철학, 인재와 조직문화, 위기 관리, 서비스 차별화라는 4가지 주제로 디테일리즘을 입체적으로 설명합니다.

③ 호텔을 넘어선 경영 인사이트: 호텔 경영서이지만 모든 업종에 적용 가능한 고객 중심 경영의 본질을 다루고 있습니다.

④ 흥미로운 비하인드 스토리: 미슐랭 3스타 도전기, 메르스 팬데믹 속 셧다운, SNS를 달군 아라비안 나이트와 카이막 빙수 탄생 이야기 등 독자의 관심을 끄는 사례가 풍부합니다.

⑤ 실용적인 교훈: 각 장 말미의 '디테일 비하인드'는 현장에서 바로 적용 가능한 실전 팁을 제공합니다.

⑥ 미래 지향적 시각: AI 시대에도 변하지 않을 호텔의 핵심 가치인 '환대'를 강조하며 미래 전략을 제시합니다.

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4. 감상평

① 디테일이 곧 경쟁력: 객실 미니바 하나를 두고 새벽까지 고민하는 모습에서 진정한 프리미엄의 의미를 깨달았습니다. 보이지 않는 곳까지 완벽을 추구하는 철학이 4성급과 5성급을 가르는 결정적 차이임을 알게 되었습니다.

② 위기를 기회로: 메르스와 코로나19 팬데믹이라는 극한의 위기 상황에서도 본질을 잃지 않고 오히려 혁신의 기회로 삼은 저자의 리더십에 깊은 감명을 받았습니다.

③ 사람이 중심: 기술이 고도화된 시대에도 결국 호텔의 중심은 사람이며, AI가 실행하지 못하는 온기와 관계의 미묘함이 진짜 힘이라는 통찰이 인상적이었습니다.

④ 실행의 완결성: 화려한 전략보다 실행의 완결성을, 속도보다 신뢰를 우선하는 리더십의 중요성을 배웠습니다.

⑤ 혁신의 재정의: 혁신은 완전히 새로운 것이 아니라 기존 것의 재해석이라는 관점이 신선했습니다. 아라비안 나이트와 카이막 빙수가 탄생한 과정이 이를 잘 보여줍니다.

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5. 추천독자

① 호텔업계 종사자: 호텔 경영의 본질과 실전 전략을 배울 수 있는 최고의 교본입니다.

② 호텔리어를 꿈꾸는 학생: 현장의 생생한 감각과 갖춰야 할 자질을 구체적으로 알려줍니다.

③ 경영자 및 리더: 고객 중심 경영, 위기 관리, 조직문화 구축 등 모든 업종에 적용 가능한 경영 인사이트를 얻을 수 있습니다.

④ 서비스업 종사자: 고객 만족과 차별화된 서비스 창출의 비법을 배울 수 있습니다.

⑤ 마케팅 및 브랜딩 담당자: 스토리텔링 기반의 브랜딩 전략과 타이밍의 중요성을 이해할 수 있습니다.

⑥ 창업을 준비하는 사람: 디테일이 경쟁력이 되는 과정과 장기적 관점의 투자 철학을 배울 수 있습니다.

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6. 작가정보

조정욱

24년 차 호텔리어이자 앰배서더서울풀만 대표이사로 365일 24시간 불 꺼지지 않는 호텔의 모든 순간을 지휘하고 있습니다. 우리나라 최초의 민영 호텔 '금수장'에 뿌리를 둔 앰배서더서울풀만이 전관 리모델링 후 재개관한 2022년에 대표이사로 취임했습니다.

삼성생명에서 해외 투자 기획과 보험 영업 및 시장 개발 업무를 담당했으며, 이후 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주신라호텔 총지배인, 호텔사업부장, 호텔&레저부문장 등으로 일했습니다.

코로나19 팬데믹 이후 숙박을 넘어 호텔 전체를 즐기려는 고객의 소비 트렌드 변화에 적극적으로 대응하는 전략을 펼쳐왔습니다. 그 결과 중식당 '호빈'의 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, '조식 맛집'으로 불리는 뷔페 '더 킹스'의 혁신, 튀르키예 전통 유제품을 활용한 카이막 빙수, 아랍 커피와 대추야자로 중동의 문화와 맛을 담아낸 아라비안 나이트 등 독보적인 F&B 상품 개발을 주도해 앰배서더서울풀만호텔이 화제의 중심에 서도록 이끌었습니다.

뛰어난 역량을 갖춘 구성원의 인플루언서화 지원, 스토리텔링 기반 캐릭터 개발과 이를 활용한 브랜딩 등으로 이전에 볼 수 없던 새로운 호텔 경영으로 주목받고 있습니다.

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7. 목차

Check-in 이제 호텔은 어떻게 돈을 벌 것인가

Floor 1 우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가: 전략적 의사결정의 디테일

• 악마는 디테일에 있다
• 죽은 생선이 더 맛있다
• 미슐랭 3스타 획득기
• 시간을 브랜딩한다
• 30년은 돈 벌어줄 투자
• 디테일 비하인드_ 고객이 뭐라 해도 과하다 싶게 포장하라

Floor 2 남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들: 인재와 조직문화의 디테일

• 스타 셰프의 탄생
• 키우지 마라, 데려와라
• 고객은 잘못하는 경우가 없다
• 호텔에 어울리는 격이란
• 인재는 얼굴을 보면 안다
• 디테일 비하인드_ 모든 리더는 성격이 급하다

Floor 3 바람 잘 날 없는 호텔의 365일: 위기 관리와 해결의 디테일

• 2018년 4월 27일
• 고객 불만의 연금술
• 호텔에는 단차를 두지 마라
• 셧다운, 그 후
• 2주, 2개월, 2년
• 디테일 비하인드_ 배고픈 것은 참아도 배 아픈 것은 못 참는다

Floor 4 디테일의 끝을 보여드립니다: 서비스와 제품 차별화의 디테일

• 프라이빗 시크릿 디너
• 아라비안 나이트와 망고 빙수
• 성산일출봉 상인에게서 배우다
• 오후 3시에 시식하는 이유
• 일상을 특별하게 만드는 스토리
• 디테일 비하인드_ 팁은 고래도 춤추게 한다

Check-out 호텔리어로 살아온 8714일

 

>>> 출처 교보문고

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결론

『디테일리즘』은 단순한 호텔 경영서를 넘어 모든 조직과 비즈니스에 적용 가능한 경영의 본질을 다룬 책입니다. 24년 차 호텔리어 조정욱 대표가 전하는 메시지의 핵심은 명확합니다. 디테일은 기술이 아니라 철학이며, 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감에서 나오는 주인의식의 표현이라는 것입니다.

4성급과 5성급 호텔을 가르는 것은 화려한 시설이 아니라 보이지 않는 곳까지 완벽을 추구하는 디테일입니다. 하루 숙박료 수천만 원의 객실이 늘 만실인 이유는 모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이기 때문입니다. 미니바 하나, 음식의 온도 하나, 직원의 태도 하나까지 모든 것이 고객 경험을 만들어냅니다.

AI 시대가 도래하더라도 변하지 않을 호텔의 핵심 가치는 '환대'입니다. 기술이 대체할 수 없는 인간의 온기, 관계의 미묘함, 진정성 있는 서비스가 결국 경쟁력이 됩니다. 이 책은 호텔을 꿈꾸는 학생들에게는 현장의 감각을, 현업 종사자들에게는 경영의 지혜를, 모든 경영자들에게는 고객을 향한 경영의 정수가 무엇인지 보여주는 훌륭한 교본입니다.

앰배서더서울풀만의 성공 사례들 - 미슐랭 가이드 수록, 조식 맛집 등극, 아라비안 나이트와 카이막 빙수의 화제 - 은 모두 디테일에 대한 집념에서 시작되었습니다. 혁신은 완전히 새로운 것이 아니라 기존 것의 재해석이며, 작은 차이가 큰 신뢰를 만들고, 디테일이 브랜드의 운명을 결정합니다.

변화와 불확실성의 시대일수록 조직을 이끄는 리더에게는 더 섬세한 감각과 따뜻한 통찰이 필요합니다. 『디테일리즘』은 그 감각을 되살리고자 하는 모든 이들에게 깊은 울림을 줄 것입니다. 호텔업계를 넘어 모든 산업에서 고객 만족과 차별화를 고민하는 분들에게 이 책을 강력히 추천합니다.

 

 

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